WhatsApp yapay zekâ asistanı, mağazanızın WhatsApp numarasına gelen müşteri mesajlarını yapay zekâyla yanıtlayan destek yazılımıdır. E-ticarette asıl işi siparişi mağaza verisinden bulmak, kargo durumunu anlatmak, izin verdiğiniz işlemleri (iade, iptal, adres değişikliği) başlatmak ve gerektiğinde konuşmayı bir insana devretmektir. Kişisel kullanım için "WhatsApp'ta ChatGPT" ya da Meta AI arıyorsanız bu yazı o konuda değil; burada işletmenin müşterilerine destek için kurduğu asistanı anlatıyoruz.
API'nin ne olduğunu ve WhatsApp Business uygulamasından farkını önce okumak isterseniz: WhatsApp Business API nedir?
WhatsApp yapay zekâ asistanı ne yapar?
Bir e-ticaret mağazasının WhatsApp'ına gelen soruların çoğu birbirine benzer. Yapay zekâyla otomatik cevap veren, iyi kurulmuş bir asistan bunları şöyle karşılar:
- Sipariş ve kargo: "Siparişim nerede?" sorusunda siparişi bulur, kargonun son durumunu müşterinin anlayacağı dille anlatır.
- İade ve değişim: İade koşullarını mağazanın kendi kuralına göre açıklar; yetki verilmişse süreci başlatır.
- Ödeme ve teslimat bilgisi: IBAN, kargo ücreti, kapıda ödeme gibi soruları yalnızca mağazanın girdiği bilgiyle yanıtlar.
- Ürün ve satış: Ürün sorularını yanıtlar; izin verilmişse sepet kurup ödeme bağlantısı gönderir.
- Devir: Konuşmayı insana bırakması gereken anı tanır; müşteri yetkili istediğinde onu oyalamaz.
Yapmadıkları da en az bu liste kadar önemlidir: bilmediği mağaza bilgisini tahmin etmez, kapalı bir yetkiyi kullanmaz, müşteriden kart numarası istemez. Tüm kanalları kapsayan genel çerçeve için: e-ticaret müşteri hizmetleri otomasyonu rehberi.
Genel sohbet botu e-ticarette neden yetmez?
"WhatsApp chatbot nasıl yapılır" sorusunun yaygın yanıtı bir dil modelini numaraya bağlamaktır; bu, yukarıdaki akışın yalnızca ilk adımıdır. Böyle bir bot akıcı Türkçe yazar ama mağazanızı tanımaz: sipariş kaydını göremez, iade sürenizi bilmez. Boşluğu da çoğu zaman makul görünen bir tahminle doldurur; e-ticarette yanlış bir kargo tarihi ya da uydurulmuş bir IBAN doğrudan şikâyete döner.
| Müşteri mesajı | Genel sohbet botu | Mağaza verisine bağlı asistan |
|---|---|---|
| "Siparişim nerede?" | Kargo firmasına yönlendirir ya da genel bir süre söyler | Siparişi bulur, kargonun son durumunu anlatır |
| "İade etmek istiyorum" | Genel iade bilgisi verir | Mağazanın iade kuralına göre yanıtlar, yetki açıksa süreci başlatır |
| "IBAN'ı atar mısınız?" | Eski ya da uydurma bir bilgi verebilir | Yalnızca panelde girilmiş bilgiyi paylaşır, girilmemişse tahmin etmez |
| "Adresimi değiştirebilir miyim?" | "Mağazayla iletişime geçin" der | Yetki açıksa adresi günceller, kapalıysa bu işlemi yapmaz |
| "Yetkili biriyle görüşmek istiyorum" | Sohbeti sürdürmeye çalışabilir | Konuşmayı ekibinize aktarır |
Fark modelin zekâsında değil, bağlantılarındadır: diyagramdaki 2–5. adımlar bu farkı kurar, insana devir yolu ise hepsinin altında açık kalır.
Kurulum öncesi gereksinimler
Kuruluma başlamadan şu beş konuyu netleştirin:
- Cloud API'ye bağlanacak numara. Meta'nın resmî WhatsApp API'si bugün Cloud API'dir; şirket içi sunucuda çalışan eski On-Premises sürümü Ekim 2025'te kapatıldı. Numaranızı şu an WhatsApp Business uygulamasında kullanıyorsanız seçenekleri WhatsApp Business API'ye geçiş rehberinde anlattık.
- Siparişlerin durduğu sistem. Asistan siparişi nereden okuyacak: kendi mağaza altyapınız, pazaryeri paneliniz ya da bunları birleştiren bir sistem mi? Siparişler birden fazla kanala dağılmışsa hepsine tek yerden erişim gerekir.
- Sipariş eşleştirme yolu. Meta'nın belgesine göre WhatsApp'ın kademeli olarak açtığı kullanıcı adı özelliğini kullanan bir müşterinin telefon numarası, son 30 günde o işletme numarasıyla yazışma olmadıysa mesajla birlikte iletilmeyebilir. Telefonla eşleştirmeye güvenmeyin; müşteriden sipariş numarasını istemek en sağlam yoldur.
- Yazılı mağaza bilgileri. IBAN, kargo ücreti, ücretsiz kargo eşiği, iade süresi, kapıda ödeme olup olmadığı. Bunlar yazılı değilse asistan ya yanıt veremez ya da tahmin yürütür.
- Devir sahibi. Asistanın aktardığı konuşmaya kim, hangi saatlerde bakacak?
Adım adım kurulum: 6 adım
Diyagramın alt bandındaki devir yolu burada 5. adım:
- Numarayı Cloud API'ye bağlayın. Hazır bir hizmette bağlantı genellikle Meta'nın resmî akışıyla (Embedded Signup) yapılır; şifre paylaşmaz, token kopyalamazsınız. Kendiniz geliştiriyorsanız mesajlar webhook ile gelir; bunları karşılayan sunucu, model bağlantısı ve gönderim kodu sizin sorumluluğunuzdadır.
- Mağaza verisini bağlayın. Sipariş, kargo durumu ve ürün bilgileri asistanın erişebileceği hâle gelmeli. Bağlantıyı bildiğiniz bir sipariş numarasıyla sorgu yaparak doğrulayın.
- Mağaza bilgilerini ve kuralları girin. IBAN, kargo ücreti, iade süresi gibi bilgileri ve konu bazında talimatları (satış, kargo, iade, para iadesi) yazın. Neyin nasıl yazılacağını chatbot eğitme rehberinde ayrıntılı anlattık.
- İşlem yetkilerini belirleyin. Asistan yalnızca bilgi mi verecek, yoksa iptal, iade, para iadesi ve adres güncelleme gibi işlemleri de mi yapacak? Güvenli başlangıç: önce yalnızca bilgi veren bir asistanla canlıya çıkın, konuşmaları okudukça yetkileri tek tek açın.
- Devir yolunu kurun. Müşteri yetkili istediğinde konuşma insana geçmeli; ekibiniz konuşmayı devralıp işi bitince geri verebilmeli. Hangi durumların devri tetiklemesi gerektiği canlı temsilciye aktarma yazısında ele alınıyor.
- Test edin, sonra canlıya alın. Gerçek müşteri mesajlarına benzeyen senaryoları deneyin: geçerli ve hatalı sipariş numarası, yetki açıkken ve kapalıyken iade talebi, panelde girilmemiş bir bilginin sorulması, "yetkili istiyorum" mesajı. İlk günlerde konuşmaları okuyup sorunlu yanıtların kuralını düzeltin.
Meta kuralları: pencere, insana erişim ve yapay zekâ kısıtı
WhatsApp Business Platform'un üç kuralı kurulumu doğrudan etkiler.
24 saat penceresi
Müşteri size yazdığında 24 saatlik müşteri hizmeti penceresi açılır ve her yeni mesajda yeniden başlar. Pencere açıkken serbest metinle yanıt verebilirsiniz; kapandıktan sonra yalnızca Meta'nın onayladığı şablonlarla yazabilirsiniz (Meta'nın mesaj gönderme belgesi). Asistanın "yarın size dönerim" sözü bu yüzden pencereye takılabilir; ayrıntısı WhatsApp 24 saat kuralı yazısında.
İnsana erişim yolu
WhatsApp Business Messaging Policy (son güncelleme 23 Eylül 2026) pencere içinde otomasyona izin verir, ama hızlı, açık ve doğrudan eskalasyon yolları ister: sohbet içinde insan temsilciye aktarım, telefon, e-posta, mağaza ziyareti ya da destek formu gibi (WhatsApp Business Messaging Policy). Aynı politika, müşterilerden tam kart numarası, finansal hesap numarası ya da kimlik kartı numarası gibi hassas bilgileri istemeyi de yasaklar. Asistanınızın talimatlarına bu iki sınırı baştan yazın.
Yapay zekâ kısıtı
Meta'nın WhatsApp Business Platform şartları 15 Ocak 2026'dan beri ChatGPT benzeri genel amaçlı yapay zekâ asistanlarının Platform üzerinden sunulmasını kısıtlıyor. Meta'nın açıklamasına göre kural, işletmelerin kendi müşterilerine yapay zekâyla destek vermesini kapsamıyor; Meta'nın fiyat belgesi de "servis" mesajlarını insanların ya da üçüncü taraf bir yapay zekâ çözümünün gönderdiği yanıtlar olarak tanımlıyor. Ayrım Meta'nın takdirine bağlı olduğundan kendi durumunuzu hukuk danışmanınızla doğrulayın.
Meta'nın kendi ajanı mı, ayrı bir destek asistanı mı?
Meta'nın kendi yapay zekâ ajanı Meta Business Agent da WhatsApp Business Platform'da sunuluyor; uygunluk şartları ve token bazlı ücreti WhatsApp yapay zekâ yasağı yazısında. Meta'nın belgesine göre numarada etkin başka bir yapay zekâ ajanı entegrasyonu bulunmamalı; bu yüzden iki çözümü aynı numarada birlikte kullanmak mümkün olmayabilir. Hangi yolun size uyduğunu özellik listesinden çok şu sorular belirler:
- Sipariş veriniz nerede duruyor ve asistana nasıl bağlanacak: hazır bir bağlantıyla mı, sizin geliştireceğiniz bir arayüzle mi?
- Asistanın hangi işlemleri yapmasını istiyorsunuz ve bunları kim, nereden açıp kapatacak?
- Devirden sonra ekibiniz konuşmayı hangi ekrandan yürütecek?
- Yalnızca WhatsApp mı yanıtlanacak, yoksa diğer mesaj kanallarınız da aynı ekranda mı toplanacak?
Distrivo Müşteri Destek Asistanı ile WhatsApp
Distrivo Müşteri Destek Asistanı, yukarıdaki kurulum adımlarını tek panelde toplar:
- Resmî bağlantı: WhatsApp Business numaranız Meta'nın resmî bağlantı akışıyla panelden bağlanır; şifre paylaşmaz, token kopyalamazsınız. Bu bağlantı, Meta'nın onay süreci tamamlanana kadar beta olarak hesap bazında açılıyor. Instagram DM ve Messenger konuşmaları da aynı gelen kutusuna düşer.
- Sipariş farkındalığı: "Siparişim nerede?" sorusunda siparişi mağaza verisinden bulur, kargo durumunu anlatır, iade sürecini başlatır. Trendyol, Hepsiburada ve Shopify sipariş numaralarıyla arama yapar. Distrivo ticaret hesabınız tek API anahtarıyla bağlanır; Distrivo'ya bağlı kanalların siparişleri tek destek panelinde görünür.
- Yetki anahtarları: Sipariş alma, iptal, iade, para iadesi ve adres güncelleme ayrı ayrı açılıp kapanır; kapalı yetki asla kullanılmaz.
- Bilmediğini uydurmaz: IBAN, kargo ücreti, ücretsiz kargo eşiği, iade süresi ve kapıda ödeme bilgisi panelde girilmedikçe tahmin edilmez.
- Devral ve geri ver: Konuşmayı tek tıkla devralırsınız, işiniz bitince geri verirsiniz; müşteri yetkili istediğinde eskalasyon anında çalışır ve hiçbir ayarla kapatılamaz.
- Pencereye uyan takip: Kargoda bekleyen ya da teslim edilemeyen paketleri müşteri fark etmeden yakalar; WhatsApp'ın 24 saat penceresi kapalıysa serbest metinli mesaj gönderilemez ve asistan mesajı "gönderilemedi" olarak işaretler.
- Test kanalı: Hiçbir kanal bağlamadan panelde yapay zekâyla sohbet edip yanıtları ve üslubu denersiniz; yapay zekâ için anahtar almanız ya da kod yazmanız gerekmez.
Kayıt self-servistir; satış görüşmesi gerekmez. Ayrıntılar için destek asistanını inceleyin.
Sık sorulan sorular
WhatsApp yapay zekâ asistanı kurmak için kod yazmak gerekir mi?
Cloud API'yi doğrudan kullanıyorsanız evet: sunucu, model bağlantısı ve sipariş sistemi entegrasyonu sizin işinizdir. Hazır bir destek ürününde numara genellikle Meta'nın resmî bağlantı akışıyla eklenir. Distrivo Müşteri Destek Asistanı'nda yapay zekâ için anahtar almanız ya da kod yazmanız gerekmez.
Yapay zekâ asistanı siparişimi bulabilir mi?
Yalnızca mağaza verisine bağlıysa. Bağlı bir asistan siparişi bulur ve kargo durumunu anlatır; bağlı olmayan bir bot ancak genel bilgi verebilir. WhatsApp'ın yeni kullanıcı adı özelliği nedeniyle müşterinin telefon numarası işletmeye her zaman iletilmeyebilir; en sağlam yol sipariş numarasıyla sormaktır.
Destek asistanı Meta'nın yapay zekâ kuralına takılır mı?
Meta'nın açıklamasına göre takılmaz: Ocak 2026'da yürürlüğe giren kısıt ChatGPT gibi genel amaçlı asistanları hedefliyor, mağazanın kendi müşterilerine destek veren asistanı kapsamıyor. Ayrım Meta'nın takdirinde olduğundan hukuk danışmanınızla doğrulayın. Ayrıntılar: WhatsApp yapay zekâ yasağı.
Müşteri insanla görüşmek isterse ne olur?
WhatsApp politikası otomasyona izin verir ama müşterinin insana ulaşabileceği açık bir yol ister. İyi kurulmuş bir asistan bu talebi tanır ve konuşmayı ekibinize aktarır. Distrivo'da müşteri yetkili istediğinde eskalasyon anında çalışır ve bu davranış hiçbir ayarla kapatılamaz.
WhatsApp yapay zekâ asistanının maliyeti nasıl oluşur?
İki katman vardır: Meta'nın WhatsApp mesaj ücretleri ve asistan hizmetinin kendi ücreti. 1 Ekim 2026'dan beri 24 saatlik pencere içindeki yanıtlar da ücretli; her işletme numarası ayda 1.000 servis mesajını ücretsiz gönderebiliyor (WhatsApp Business API fiyatları). Asistan tarafının ücret modellerini chatbot fiyatları yazısında karşılaştırdık; Distrivo'da abonelik yoktur, kullanım bedeli ön ödemeli bakiyeden düşer.
