WhatsApp 24 Saat Kuralı: Müşteriye Ne Zaman Yazabilirsiniz?

WhatsApp 24 saat kuralı, işletmenin müşteriye serbest metinli mesajı yalnızca müşterinin son mesajından sonraki 24 saat içinde gönderebileceğini söyleyen Meta kuralıdır. Müşteri her yeni mesaj attığında süre yeniden 24 saate döner; süre dolunca müşteriye ancak Meta'nın onayladığı şablon mesajlarla ulaşabilirsiniz. Instagram ve Messenger'da da benzer bir pencere var; "müşteriye sonradan yazdım, mesaj gitmedi" sorununda ilk bakılacak yer bu kuraldır.

Pencere içi ve dışı mesajların ücretini arıyorsanız: WhatsApp Business API fiyatları.

WhatsApp 24 saat kuralı nasıl işler?

Meta bu süreye "müşteri hizmeti penceresi" (customer service window) diyor. Meta'nın belgesine göre işleyiş şöyle:

• Müşteri size mesaj attığında ya da sizi aradığında 24 saatlik sayaç başlar.
• Sayaç dolmadan müşteri yeniden yazarsa (veya ararsa) süre tekrar 24 saate döner; sizin mesajınız süreyi uzatmaz.
• Pencere açıkken metin, görsel, ses, konum, düğmeli mesaj gibi her tür servis mesajını gönderebilirsiniz. Pencere kapanınca yalnız önceden onaylanmış şablon gider.

Bir örnek: Müşteri saat 10.00'da "Kargom nerede?" diye yazdı, siz 10.05'te yanıt verdiniz. Müşteri 22.00'de "Teşekkürler" yazarsa pencere ertesi gün 22.00'ye kadar açık kalır; hiç yazmazsa ertesi gün 10.00'da kapanır.

İki ayrıntı sık karıştırılır. Birincisi, kural WhatsApp Business Platform'a (Cloud API) bağlı numaralar içindir: Meta'nın belgesine göre telefondaki WhatsApp Business uygulamasından gönderilen mesajlar pencereye tabi değildir; numarayı hem uygulamada hem API'de kullanıyorsanız kural yalnız API'den gidenlere uygulanır. İkincisi, şablon izin yerine geçmez: pencere dışında şablonla yazacağınız kişinin sizden mesaj almayı kabul etmiş (opt-in) olması gerekir.

Pencere kapanınca: şablon mesajlar ve onay süreci

Şablon (template), Meta'ya önceden onaylattığınız, değişken alanlı sabit bir mesaj metnidir; WhatsApp'ta pencere kapalıyken müşteriye yazmanın resmî yolu budur. Üç kategori var:

• Utility (hizmet bildirimi): Sipariş onayı, kargo durumu, randevu hatırlatma gibi müşterinin başlattığı bir işleme dair bilgilendirme.
• Pazarlama: Kampanya, indirim, yeni ürün duyurusu, sepet hatırlatma.
• Kimlik doğrulama: Tek kullanımlık doğrulama kodları.

Kategori ücreti ve kuralları belirler; son sözü Meta söyler. Karışık içerik pazarlama sayılır: "Siparişiniz kargoya verildi" bildirimine indirim kodu eklerseniz şablon pazarlamaya geçer. İçeriği belirsiz şablonlar (yalnız değişkenden ya da "Tebrikler!" gibi tek sözcükten oluşanlar) da pazarlama sayılır. Meta kategoriyi oluşturma anında denetler, onaydan sonra da güncelleyebilir.

Örnek bir utility şablonu: "Merhaba {{1}}, {{2}} numaralı siparişiniz kargoya verildi. Takip numaranız {{3}}, kargo firmasının sitesinden izleyebilirsiniz."

Onay otomatik denetim ve insan incelemesiyle yürür; Meta'ya göre karar 24 saate kadar sürebilir. Reddedilen şablonu düzenleyip yeniden gönderebilir ya da itiraz edebilirsiniz. Sık ret nedenleri: sırasız ya da hatalı değişkenler ({{1}}, {{2}}, {{5}} gibi), değişkenle başlayan ya da biten metin, kısa metne çok değişken, tam kart veya kimlik numarası gibi hassas bilgi isteme, tehditkâr ifade ve var olan şablonun kopyası.

Pazarlama şablonları Türkiye'deki ticari elektronik ileti (İYS) kuralları açısından da değerlendirilebilir; çerçeveyi WhatsApp ve İYS yazısında anlattık, kendi durumunuzu hukuk danışmanınızla doğrulayın.

Reklamdan gelen müşteri: 7 günlük pencere ne demek?

Reklamdan gelen müşteri için Meta daha uzun süre tanır, ama "7 gün" WhatsApp'ta ve Instagram/Messenger'da farklı anlama gelir.

Instagram ve Messenger: Kullanıcı Click-to-Direct (Instagram) ya da Click-to-Messenger reklamına tıklayıp ilk mesajını attıysa standart mesajlaşma penceresi o mesajdan itibaren 7 güne kadar sürebilir.

WhatsApp: WhatsApp'a yönlendiren reklamdan (Click-to-WhatsApp) gelen müşteriye 24 saatlik pencere içinde yanıt verirseniz Meta bir "ücretsiz giriş noktası penceresi" açar. Fiyatlandırma belgesine göre bu pencere 7 güne kadar açık kalabilir ve bu sürede pazarlama, utility, kimlik doğrulama ve servis mesajları ücretlendirilmez. Ancak bu bir ücret kuralıdır: aynı belgeye göre şablonsuz (serbest) mesaj yine yalnız açık müşteri hizmeti penceresinde gider. Müşterinin son mesajının üzerinden 24 saat geçtiyse yine şablon kullanırsınız; fark, şablonun bu dönemde ücretlendirilmemesidir. Müşteri masaüstü ya da web sürümünden yazdıysa bu pencere açılmaz.

Hâlâ "72 saat" diyen kaynaklar var; Meta'nın güncel geliştirici belgesi 7 güne kadar diyor. Reklamdan gelen mesajı doğru ürünle karşılamayı Instagram mesaj reklamı yazısında ele aldık.

Instagram ve Messenger'da pencere kuralı

Instagram ve Messenger'da da ilk adımı müşteri atar: kullanıcı mesaj atmadan ya da pencereyi açan başka bir eylemde bulunmadan işletme yazamaz. Instagram 24 saat kuralı da Messenger'ınki de aynı mantıkla işler: standart pencere çoğu kullanıcı eylemi için 24 saattir ve müşterinin her yeni mesajı pencereyi yeniden açar. Messenger'da müşterinin "Başla" düğmesine dokunması, mevcut konuşmaya götüren bir m.me bağlantısına tıklaması ya da Sayfanızdaki bir gönderiye yorum yapması da pencereyi açar. Asıl fark pencere kapandıktan sonra çıkar:

Human Agent (insan temsilci) etiketi, Meta'nın tanımıyla işletme temsilcisinin elle verdiği yanıt içindir: sorun standart pencerede çözülemediğinde (hafta sonu kapalıysanız ya da iş 24 saatten uzun sürüyorsa) müşterinin mesajından sonraki 7 gün içinde yazmanıza izin verir. Etiketi kullanmak için bağlantıyı sağlayan uygulamanın Meta'dan Human Agent iznini ayrıca alması gerekir; etiketli mesaj tanıtım içeremez ve kural dışı kullanım gönderim kısıtlamasına yol açabilir. İnsana devrin ne zaman ve nasıl yapılacağını canlı temsilciye aktarma yazısında anlattık.

Messenger'da 2026 değişikliği: Meta'nın Messenger belgesine göre 27 Nisan 2026'dan beri CONFIRMED_EVENT_UPDATE, ACCOUNT_UPDATE ve POST_PURCHASE_UPDATE etiketleriyle yapılan istekler 100 kodlu hata alıyor. Eskiden sipariş ve kargo güncellemeleri bu etiketlerle gidiyordu; Meta artık utility mesaj şablonlarını öneriyor. Tek seferlik bildirim (One-Time Notification) gibi bazı Messenger araçları Instagram'da yok. Ayrıntıları Messenger otomatik yanıt rehberinde ve Instagram DM otomatik yanıt yazısında bulabilirsiniz.

"Mesajım neden gitmedi?" kontrol listesi

1. Müşterinin son mesajının saatine bakın. Üzerinden 24 saat geçtiyse serbest metin gitmez; WhatsApp'ta reklamdan gelen müşteri de bu kurala tabidir. WhatsApp bu durumu 131047 koduyla bildirir; Meta'nın hata belgesindeki açıklama "alıcının son yanıtının üzerinden 24 saatten fazla geçti", önerilen çözüm şablon göndermek.
2. İstek kabul edildi diye mesajın iletildiğini varsaymayın. Meta'nın belgelerine göre API'nin olumlu yanıtı yalnız isteğin kabul edildiğini gösterir; hata sonradan gelen bir webhook bildirimiyle de dönebilir. Teslim durumunu kontrol edin.
3. Kendi mesajınız süreyi uzatmaz. Pencereyi yalnız müşterinin mesajı (WhatsApp'ta araması da) uzatır.
4. Numarayı API'ye yeni bağladıysanız bağlantıdan önce gelen mesajlar pencere açmaz; Meta'nın belgesine göre bunlara şablonla yanıt verilir.
5. Şablonun durumunu kontrol edin. Onay bekleyen ya da reddedilmiş şablon gönderilemez; kategorisi değişen şablonun ücreti ve kuralları da değişir.
6. Instagram ve Messenger'da etiketleri gözden geçirin. Human Agent etiketini otomatik mesajda kullanmayın; Messenger'da kaldırılan eski etiketlerle yapılan gönderimler 27 Nisan 2026'dan beri hata veriyor.

Takip sözleri ve proaktif bildirimler pencereye nasıl takılır?

Pencere kuralı, özellikle müşteriye verilen sözlerde sorun çıkarır. Müşteri cuma akşamı "İadem ne oldu?" diye yazdı, temsilci "Depoya soruyorum, yarın dönerim" dedi; bilgi pazartesi geldi. Müşteri arada yazmadıysa WhatsApp'ta pencere cumartesi akşamı kapanmıştır ve pazartesi gönderilen serbest metin gitmez. Instagram ve Messenger'da da durum aynı; yalnız Human Agent izni olan bir bağlantıda elle yazan temsilci 7 gün içinde dönebilir.

Proaktif bildirimde de aynı sınır geçerli: "Kargonuz gecikti" diye kendiliğinden yazmak istediğinizde müşterinin son mesajı 24 saatten eskiyse serbest metin gidemez. WhatsApp'ta bunun yolu onaylı bir utility şablonudur.

Pratikte şunlar işe yarar:

• Sözü pencereye göre verin. Yanıtı 24 saat içinde veremeyecekseniz bunu açıkça söyleyin ve müşteriyi yeniden yazmaya davet edin: "Bilgi pazartesi öğlen gelecek, o saatten sonra yazarsanız hemen iletiriz." Müşterinin yeni mesajı pencereyi yeniden açar.
• Hafta sonunu planlayın. Cuma akşamı gelen mesajın penceresi pazartesiye kalmadan kapanır; mesai dışı desteğin seçeneklerini 7/24 müşteri desteği yazısında karşılaştırdık.
• Sık soruyu pencere içinde kapatın. "Kargom nerede?" sorusu müşteri yazdığında mağaza verisiyle yanıtlanırsa geri dönme ihtiyacı azalır; yöntem için kargom nerede sorusu yazısına bakabilirsiniz.

Distrivo Müşteri Destek Asistanı ile pencere kuralı

Distrivo Müşteri Destek Asistanı, WhatsApp, Instagram DM ve Messenger mesajlarını tek gelen kutusunda yapay zekâyla yanıtlar; kanalların pencere kuralları onun için de geçerlidir:

• Müşteri yazdığında yanıt: Yapay zekâ 7/24 yanıt verebilir; "Siparişim nerede?" sorusunda siparişi mağaza verinizden bulur ve kargo durumunu anlatır. Hangi gün ve saatlerde devrede olacağını haftalık planla siz belirlersiniz.
• Proaktif takip ve pencere sınırı: Kargoda bekleyen ya da teslim edilemeyen paketleri yakalar; "yarın dönerim" denmişse zamanı gelince döner. Pencere kapalıysa serbest metinli mesaj gönderilemez; ürün bu durumda mesajı "gönderilemedi" olarak işaretler, gitmiş gibi göstermez.
• Tek tıkla devral: Konuşmayı insana alır, işiniz bitince geri verirsiniz. Müşteri yetkili istediğinde eskalasyon anında çalışır ve hiçbir ayarla kapatılamaz. WhatsApp politikası da otomatik yanıtlarda müşterinin insana ulaşabileceği açık bir yol istiyor.
• Resmî bağlantı: WhatsApp Business Platform, Instagram profesyonel hesabı ve Facebook sayfası Meta'nın resmî bağlantı akışıyla eklenir; şifre paylaşılmaz. WhatsApp ve Messenger bağlantısı, Meta'nın onay süreci tamamlanana kadar beta olarak hesap bazında açılıyor.

Asistan, müşterinin yazdığı konuşmalarda çalışır; toplu kampanya gönderim aracı değildir. Mesaj otomasyonunun bütünü e-ticaret müşteri hizmetleri otomasyonu rehberinde yer alıyor. Kanal bağlamadan önce yanıtları panel içindeki test kanalında deneyebilirsiniz; ayrıntılar için destek asistanını inceleyin.

Sık sorulan sorular

WhatsApp'ta müşteriye 24 saat sonra yazılabilir mi?

Evet, ama yalnız Meta'nın onayladığı şablon mesajla; müşterinin son mesajının üzerinden 24 saat geçtiyse WhatsApp Business Platform serbest metne izin vermez. Müşteri yeniden yazarsa pencere tekrar açılır.

Şablon mesaj nedir, onayı ne kadar sürer?

Şablon, Meta'ya önceden onaylatılan, değişken alanlı sabit bir mesaj metnidir; utility, pazarlama ve kimlik doğrulama olarak üç kategoriye ayrılır. Meta'nın belgesine göre onay kararı 24 saate kadar sürebilir. Reddedilirse düzenleyip yeniden gönderebilir ya da itiraz edebilirsiniz.

Pencere müşterinin her mesajında yeniden başlar mı?

Evet. WhatsApp'ta müşteri pencere kapanmadan yeniden yazar ya da ararsa süre 24 saate döner; sizin mesajlarınız süreyi uzatmaz. Instagram ve Messenger'da da müşterinin her yeni mesajı yeni bir pencere açar.

Instagram'da 24 saat sonra mesaj atılabilir mi?

Standart olarak hayır. Instagram'da işletme, müşterinin son mesajından sonraki 24 saat içinde yazabilir; müşteri bir Click-to-Direct reklamından geldiyse bu süre 7 güne kadar uzayabilir. Pencere dışında Meta'nın tanımladığı yol, insan temsilcinin elle yazdığı yanıtı müşterinin mesajından sonraki 7 gün içinde Human Agent etiketiyle göndermektir; bu da Meta'dan ayrı izin gerektirir.

Human Agent etiketi yapay zekâ yanıtları için kullanılabilir mi?

Hayır. Meta etiketi, işletme temsilcisinin müşteriye elle yanıt vermesi için tanımlar; otomatik ya da yapay zekâ yanıtları bu kapsamda değildir. Onaylı kullanım dışında etiket kullanmak gönderim kısıtlamasına yol açabilir. WhatsApp'ta böyle bir etiket yoktur; pencere dışında şablon kullanılır.