WhatsApp ve İYS: Destek Mesajı mı, Ticari İleti mi?

WhatsApp'ta İYS sorusunun yanıtı mesajın amacına bağlıdır: kampanya, indirim ya da tanıtım içeren ticari elektronik ileti için alıcının önceden onayını almanız ve bu onayın İYS'de (İleti Yönetim Sistemi) kayıtlı olması gerekir. Satın alma, teslimat ve tahsilat bildirimleri ise onaysız gönderilebilir, ama içlerinde tanıtım yapılamaz. WhatsApp mevzuatta adıyla geçmiyor, müşterinin sorusuna verilen yanıt için de açık bir hüküm yok; bu yazı ihtiyatlı yolu destek ekibinin gözünden anlatıyor.

Pencere ve şablon kuralını arıyorsanız: WhatsApp 24 saat kuralı. KVKK tarafı: yapay zekâ ve KVKK.

WhatsApp mesajları İYS'ye tabi mi?

6563 sayılı Elektronik Ticaretin Düzenlenmesi Hakkında Kanun, ticari elektronik iletiyi "telefon, çağrı merkezleri, faks, otomatik arama makineleri, akıllı ses kaydedici sistemler, elektronik posta, kısa mesaj hizmeti gibi vasıtalar" kullanılarak ticari amaçla gönderilen ileti diye tanımlar. WhatsApp, Instagram DM ve Messenger bu listede adıyla geçmez; ama liste "gibi" sözcüğüyle açık uçlu bırakılmıştır. Ticaret Bakanlığı'nın e-ticaret sıkça sorulan sorular sayfasında da anlık mesajlaşma uygulamalarına dair açık bir cevap yok.

Bu yüzden "WhatsApp İYS'ye tabi değil" demek de, "her WhatsApp mesajı ticari iletidir" demek de fazla iddialı olur. Belirleyici olan amaçtır. Ticari İletişim ve Ticari Elektronik İletiler Hakkında Yönetmelik, onay gerektiren iletiyi mal ve hizmetleri "tanıtmak, pazarlamak, işletmesini tanıtmak ya da kutlama ve temenni gibi içeriklerle tanınırlığını artırmak" amacıyla gönderilen ileti olarak tarif eder. Müşterinin numarasına WhatsApp'tan gönderilen kampanya duyurusu amacı bakımından bu tarife uyar; ihtiyatlı yaklaşım, onu SMS ile aynı kurallara bağlı saymaktır.

Bu yazı genel bilgilendirme amaçlıdır, hukuki danışmanlık değildir; kendi durumunuz için hukuk danışmanınızla doğrulayın.

Üç mesaj türü: yanıt, bilgilendirme, kampanya

Destek ekibinin mesajları üç gruba ayrılır; kural her grupta farklıdır:

Müşterinin sorusuna yanıt. Müşteri size yazdı, bedeni ya da kargoyu sordu, siz yanıtladınız. Bu, işletmenin kendiliğinden başlattığı bir pazarlama gönderimi değil, müşterinin talebine verilen karşılıktır. Yine de bu ayrımı doğrudan kuran bir yönetmelik hükmü ya da Bakanlık açıklaması bulamadık. Pratik sonuç: yanıtı sorulan konuyla sınırlı tutun; müşteri sormadan kampanya, indirim kodu ya da başka ürün tanıtımı eklemeyin.

Bilgilendirme. Yönetmelik; tahsilat, borç hatırlatma, bilgi güncelleme, satın alma ve teslimat gibi bildirimler için önceden onay aramaz ve bu iletilerde İYS kontrolü yapılmaz. Kanun da kendisiyle iletişime geçilmesi için iletişim bilgisini veren alıcıya, aldığı ürünün değişiklik, kullanım ve bakımına dair iletiler için ayrıca onay alınmayacağını söyler.

Kampanya ve tanıtım. İndirim duyurusu, yeni ürün tanıtımı ve bayram kutlaması gibi iletiler için önceden onay ve İYS kaydı gerekir. İYS'nin sıkça sorulan sorularına göre kutlama ve tebrik mesajları da onay ister.

Bilgilendirme mesajlarının sınırı: tanıtım eklenemez

Yönetmelik bilgilendirme iletilerine onay muafiyeti tanırken açık bir şart koyar: bu tür bildirimlerde hiçbir mal veya hizmet özendirilemez, tanıtılamaz. Bu sınır iyi niyetle de aşılabilir. İki mesajı karşılaştırın:

• Bilgilendirme: "Merhaba, 10482 numaralı siparişiniz kargoya verildi. Takip numaranızla kargo firmasının sitesinden izleyebilirsiniz."
• Artık yalnız bilgilendirme değil: Aynı mesajın sonuna "Yeni sezon ürünlerinde %20 indirim sizi bekliyor" eklenmiş hâli.

İkinci mesaj tanıtım içerdiği için onay muafiyetinden çıkar; alıcının onayı yoksa onaysız ticari ileti riski doğar. Gecikme özrü olarak indirim kodu vermek ya da teslimat mesajına "bunları da beğenebilirsiniz" önerisi eklemek aynı soruyu doğurur. Gecikme mesajının içeriğini kargom nerede sorusu yazısında ele aldık.

Meta da benzer bir çizgi çiziyor: sipariş güncellemesiyle promosyonu karıştıran WhatsApp şablonu pazarlama kategorisinde sayılıyor. Kategorilerin ücret farkını WhatsApp Business API fiyatları yazısında anlattık.

Onay ve İYS kuralları

Kampanya mesajından önce yönetmeliğin istediği zincir:

1. İYS'ye kaydolun. Ticari ileti göndermek isteyen herkes İYS'ye kaydolur; İYS'de onayı bulunmayan alıcıya ticari ileti gönderilemez. Yönetmelik metninde kayıt için ileti ya da alıcı sayısına bağlı bir eşik yok.
2. Onayı açık bir irade beyanıyla alın. Onayda olumlu irade beyanı, ad-soyad ve iletişim adresi yer alır; İYS üzerinden alınan onayda ad-soyad aranmaz. Onay kutusu önceden işaretli olamaz.
3. Onayı satışa şart koşmayın. Ürün ya da hizmetin verilmesi, ticari ileti onayına bağlanamaz.
4. Onayı ticari iletiyle istemeyin. Alıcının adresine ticari ileti göndererek onay talep edilemez; onayı kampanya mesajının içinde değil, ayrı bir adımda alın.
5. İYS dışında aldığınız onayı 3 iş günü içinde İYS'ye kaydedin. Kaydedilmeyen onay geçersizdir; bu onaylarda ispat yükü de sizdedir.
6. Elektronik ortamda aldığınız onayı alıcıya bildirin. Onayın alındığı bilgisi, ret imkânıyla birlikte 24 saat içinde alıcıya iletilir; İYS üzerinden alınan onaylarda bu kural uygulanmaz.

Esnaf ve tacirler için istisna

Kanun, esnaf ve tacirlere önceden onay alınmadan ticari ileti gönderilebileceğini söyler. İstisna sınırsız değildir: esnaf ya da tacir ret hakkını kullandıysa onaysız ileti gönderilemez; göndermeden önce adresi İYS'ye kaydedilir ve ret kontrolü yapılır. İstisna alıcının esnaf ya da tacir olmasına bağlıdır; tüketiciye gönderilen kampanya mesajında uygulanmaz.

Ret hakkı ve 3 iş günü kuralı

Alıcı, ticari ileti almayı istediği zaman gerekçesiz reddedebilir. Yönetmeliğe göre:

• Ret imkânı gönderilen her ticari iletide yer alır. İleti hangi kanaldan gittiyse ret de aynı kanaldan, kolay ve ücretsiz yapılabilmelidir.
• Ret talebi size ulaştıktan sonra 3 iş günü içinde gönderimi durdurursunuz.
• Size gelen reddi 3 iş günü içinde İYS'ye bildirirsiniz; alıcı İYS üzerinden de reddedebilir.
• İYS'nin açıklamasına göre cumartesi, pazar ve resmî tatiller iş gününden sayılmaz.
• Ret yalnız ticari iletileri durdurur; İYS'ye göre bilgilendirme iletileri sürer.

Destek ekibi için kritik nokta: ret sohbetin içinde de gelebilir. Kampanyayı WhatsApp'tan gönderdiyseniz ret de aynı kanaldan gelebilmelidir; müşterinin "Bana artık kampanya mesajı atmayın" cümlesini ret talebi olarak ele almak ihtiyatlı yoldur. Bu cümleyi kayda geçirip İYS sürecinize aktaran bir iş akışı kurun.

Onay kayıtlarını onayın geçerliliğinin bittiği tarihten, diğer kayıtları kayıt tarihinden itibaren 3 yıl saklarsınız. Alıcı, iletinin gönderildiği tarihten itibaren 3 ay içinde şikâyette bulunabilir.

2026 idari para cezaları

6563 sayılı Kanun'un konsolide metnine göre 2026 yılı için uygulanan tutarlar:

Tutarlar, Ticaret Bakanlığı'nın 25 Aralık 2025 tarihli Resmî Gazete'de yayımlanan tebliğiyle belirlendi; her yıl yeniden değerlenir.

Meta'nın opt-in kuralı: İYS'den ayrı bir şart

İYS onayı Türk mevzuatının şartıdır; Meta'nın kendi kuralı bunun yerine geçmez, yanına eklenir. WhatsApp'ın opt-in belgesine göre işletme bir kişiyle WhatsApp'tan ancak iki koşulla iletişime geçebilir: kişi telefon numarasını vermiştir ve o işletmeden mesaj almak istediğini onaylamıştır (opt-in).

• Kasım 2024 güncellemesinden beri opt-in genel olabilir, WhatsApp'a özel olması gerekmez; yeter ki yerel mevzuata uyulsun.
• Kişinin neye onay verdiği ve hangi işletmeden mesaj alacağı açıkça belirtilmelidir.
• Meta'nın mesajlaşma politikasına göre kişinin WhatsApp içinde ya da dışında ilettiği engelleme ve çıkma taleplerine uyulmalıdır.
• Kullanıcılar bir işletmenin pazarlama mesajlarını durdurabilir, işletmeyi engelleyebilir ya da şikâyet edebilir; kalitesi uzun süre düşük kalan işletmenin gönderimi sınırlandırılır.

Ayrıca müşterinin son mesajının üzerinden 24 saat geçtiyse serbest metin gitmez, yalnız onaylı şablon gider; işletmenin başlattığı kampanya duyurusu pratikte pazarlama şablonuyla gönderilir.

Özetle iki ayrı kontrol var: İYS onayı mevzuat için, opt-in ve şablon Meta için; biri diğerini karşılamaz. Opt-in genel olabildiği için iki şartı aynı onay adımında karşılamak mümkün görünüyor; onay metnini hukuk danışmanınızla birlikte yazın.

Distrivo Müşteri Destek Asistanı ve ticari ileti

Distrivo Müşteri Destek Asistanı, WhatsApp, Instagram DM ve Messenger mesajlarını tek gelen kutusunda yapay zekâyla yanıtlar:

• Müşterinin başlattığı konuşmaya yanıt verir. Üründe toplu pazarlama mesajı ya da kampanya gönderimi (broadcast) aracı yoktur; asistan müşterinin yazdığı soruyu yanıtlar.
• Kurallarınızla çalışır. Üslup ve davranış satış, kargo, iade gibi konu başlıkları bazında düzenlenir; talimatı değiştirir, kapatır ya da kendi kuralınızı eklersiniz. "Destek yanıtlarına kampanya, indirim kodu ya da başka ürün tanıtımı ekleme" gibi bir kuralı bu yolla ekleyebilirsiniz.
• Proaktif takipte pencere sınırına uyar. Kargoda bekleyen ya da teslim edilemeyen paketleri yakalar; "yarın dönerim" denmişse zamanı gelince döner. WhatsApp'ta pencere kapalıysa serbest metin gönderilemez; ürün mesajı "gönderilemedi" olarak işaretler.
• Konuşmalar panelde görünür. Her konuşma geçmişiyle tek listede durur. Müşteri sohbette ileti almak istemediğini yazdığında konuşmayı tek tıkla devralıp ret talebini kendi İYS sürecinize işleyebilirsiniz; sorunlu bir yanıtı da tek tıkla işaretlersiniz.

Asistan İYS kaydı yapmaz, ticari ileti onayı toplamaz ve bir uyum aracı değildir; bu yükümlülükler işletmede kalır. Mesaj otomasyonunun bütününü e-ticaret müşteri hizmetleri otomasyonu rehberinde, tanıtım içermeyen yanıt kalıplarını müşteri mesajlarına yanıt örnekleri yazısında bulabilirsiniz. Kanalları ve yetkileri görmek için destek asistanını inceleyin.

Sık sorulan sorular

WhatsApp kampanya mesajı için İYS kaydı gerekir mi?

WhatsApp mevzuatta adıyla geçmiyor; ancak tanım "gibi" sözcüğüyle açık uçlu ve müşterinin numarasına gönderilen kampanya duyurusu amacı bakımından ticari elektronik ileti tarifine uyuyor. İhtiyatlı yol, kampanyadan önce İYS'ye kaydolmak ve alıcının onayının İYS'de kayıtlı olduğundan emin olmaktır. Meta da ayrıca opt-in ister.

Kargo bildirimi için müşteriden onay almak gerekir mi?

Yönetmeliğe göre gerekmez: satın alma, teslimat, tahsilat ve benzeri bildirimler için önceden onay aranmaz ve bu iletilerde İYS kontrolü yapılmaz. Şart, bildirimde hiçbir ürünün tanıtılmamasıdır; "Kargonuz yola çıktı" mesajına indirim duyurusu eklerseniz mesaj muafiyetten çıkar. WhatsApp'ta 24 saatlik pencere dışında bu bildirim için onaylı şablon gerekir.

Müşteri bana yazdıysa ona kampanya önerebilir miyim?

Bunun için mevzuatta açık bir hüküm yok. Müşteri "indirim var mı?" diye sorduysa yanıt vermek talebine karşılık olarak görülebilir; sormadığı kampanyayı yanıta eklemek ise belirsiz bir alandır. İhtiyatlı yol, onayı olmayan müşteriye destek yanıtında kampanya önermemek, onayı da ayrı bir adımda istemektir.

Esnaf ve tacirlere onaysız mesaj atılabilir mi?

Kanuna göre atılabilir: esnaf ve tacirlere önceden onay alınmadan ticari ileti gönderilebilir. Ama alıcı ret hakkını kullandıysa gönderemezsiniz; göndermeden önce adresi İYS'ye kaydedip ret kontrolü yapmanız gerekir. Bu istisna tüketicilere gönderilen iletilerde uygulanmaz.

İYS kaydı için mesaj sayısı sınırı var mı?

Yönetmeliğin bugünkü metninde kayıt zorunluluğu için ileti ya da alıcı sayısına bağlı bir eşik yok; ticari elektronik ileti göndermek isteyen herkes İYS'ye kaydolur. Geçiş hükmündeki onay sayısı yalnız 2020–2021 geçiş tarihlerinin ertelenmesiyle ilgiliydi; bugün bir alt sınır olarak okunmamalı.