7/24 müşteri desteği, mağazanıza gece, hafta sonu ya da bayramda gelen mesajın da mesai saatini beklemeden karşılanmasıdır. Küçük bir mağaza için bu, gece nöbeti değil, insanın ve yapay zekânın hangi saatlerde yanıt vereceğini önceden planlamaktır. Üç yol var: uzakta mesajı müşteriyi bekletir, vardiya pahalıdır, yapay zekâ asistanı yanıt verir ama yalnız ona tanıdığınız yetkiyle. Bu yazıda üçünü karşılaştırıyor, haftalık çalışma saatleri planını ve WhatsApp'ın 24 saat kuralının hafta sonu kurduğu tuzağı anlatıyoruz.
Mesaj otomasyonunun bütününü arıyorsanız: e-ticaret müşteri hizmetleri otomasyonu rehberi. Bu yazı mesai dışı saatlere odaklanır.
Mesai dışı mesajlar neden kaçırılmamalı?
Hafta içi 09.00–18.00 arası çalışan bir mağaza, haftanın 168 saatinin 45'inde açıktır; geri kalan 123 saat mesai dışıdır. Bu saatlere düşen mesajların oranı kategorinize ve reklam saatlerinize göre değişir. Oran ne olursa olsun, mesai dışı mesajlar üç nedenle ayrı bir plan ister:
- Gece gelen siparişler soğur. Akşam reklamı görüp "Bu ürünün M bedeni var mı?" diye yazan müşteri karar anındadır. Yanıt sabaha kalırsa aynı soruyu başka bir mağazaya da sormuş olabilir.
- Mesajlaşma penceresi kapanır. WhatsApp, Instagram ve Messenger'ın resmî API'lerine bağlı araçlarda işletme müşteriye serbest metinle ancak müşterinin son mesajından sonraki belirli bir süre içinde yazabilir. Hafta sonu yanıtsız kalan mesaj pazartesi sorun çıkarır.
- Şikâyet beklemez. Araştırmamızda satıcıya DM'lere belirli bir sürede yanıt verme yükümlülüğü getiren genel bir hükme rastlamadık. Ama yanıt alamayan müşteri şikâyet platformuna yazabilir. Ticari Reklam ve Haksız Ticari Uygulamalar Yönetmeliği'ne göre bu platformlar 1 Ağustos 2026'dan beri satıcıya yayından önce cevap için 48 saat tanıyor; cevap gelmezse şikâyet doğrudan yayımlanıyor. Cuma akşamından pazartesi sabahına uzanan hafta sonu bu süreden uzundur.
7/24 müşteri desteği için üç seçenek
| Uzakta mesajı | Vardiya ya da nöbet | Yapay zekâ asistanı | |
|---|---|---|---|
| Ne yapar | Sabit bir metinle mesai dışında olduğunuzu söyler | İnsan okur, yanıtlar | Soruyu anlar, mağaza verisiyle yanıtlar |
| Müşterinin aldığı | Bilgi; yanıt sabaha kalır | Tam yanıt, her işlem | Durum sorularına yanıt; yetki dışı iş insana kalır |
| Maliyet | Ücretsiz, kanalın kendi aracı | Gece ve hafta sonu için ek kişi ya da fazla mesai | Araca göre; kullanım ya da abonelik bazlı |
| Zayıf noktası | Müşteriyi bekletir, pencereyi uzatmaz | Küçük ekipte sürdürmesi zor | Bilgi ve yetki verdiğiniz kadar yanıtlar |
Uzakta mesajı, çalışma saatlerine bağlı otomatik yanıtın en basit hâlidir; ücretsizdir ve kurması kolaydır. WhatsApp Business uygulamasında bu mesajı her zaman, belirlediğiniz bir programda ya da işletme profilinizdeki çalışma saatleri dışında gönderilecek biçimde ayarlayabilirsiniz. Instagram ve Messenger'da da Meta Business Suite'in otomatik yanıtları arasında uzakta mesajı bulunur (Instagram DM otomatik yanıt rehberi). İyi bir uzakta mesajı ne zaman döneceğinizi dürüstçe söyler ve sabah işinizi kolaylaştıracak bilgiyi ister:
"Merhaba, şu an mesai dışındayız. Hafta içi 09.00–18.00 arasında yanıt veriyoruz. Sorunuz siparişinizle ilgiliyse sipariş numaranızı yazın, ilk iş ona bakalım."
Ama uzakta mesajı yanıt değildir: "Kargom nerede?" sorusu yine sabaha kalır. Pencereyi de uzatmaz; süreyi yalnız müşterinin mesajı yeniler.
Vardiya ya da nöbet tek tam çözümdür: her mesaja insan bakar, her işlem yapılabilir. Bedeli de en yüksek olandır: gece ve hafta sonu için ek kişi ya da fazla mesai gerekir; bu düzen bir iki kişilik ekibi kısa sürede yorar. Küçük mağazada gerçekçi olan, hafta sonu günde bir kısa kontroldür.
Yapay zekâ asistanı 7/24 yanıt verebilir. Sipariş ve ürün verinize bağlıysa "kargom nerede", "bu ürün var mı", "hangi beden olur" gibi soruları gece de yanıtlar. Sınırı, ona verdiğiniz bilgi ve yetkidir. Yetkisi dışındaki işler ve yetkili isteyen müşteri insana bırakılmalı; bu konuşmalar ekibin dönüşünü bekler. Devrin nasıl kurulacağını canlı temsilciye aktarma yazısında anlattık.
Uygulanabilir düzen çoğu zaman bir karışımdır: mesaide ekip, mesai dışında yapay zekâ, hafta sonu kısa bir insan kontrolü.
Hafta sonu tuzağı: 24 saat kuralı
WhatsApp Business Platform'a bağlı bir numarada müşteriye serbest metinle ancak müşterinin size son yazdığı andan sonraki 24 saat içinde yazabilirsiniz. Süre dolunca yalnız Meta'nın onayladığı şablon mesajlar gider (Meta'nın belgesi). Hafta sonu bu kural şöyle can yakar:
- Müşteri cuma 23.00'te "İade kodum gelmedi" diye yazdı; konu ekibe kaldı.
- Müşteri arada yeniden yazmadıysa pencere cumartesi 23.00'te kapanır.
- Pazartesi 09.00'da ekibin yazdığı serbest metin gitmez. Müşteriye ancak onaylı bir şablonla ulaşırsınız; müşteri yanıt verince pencere yeniden açılır.
Instagram ve Messenger API'lerinde de standart pencere 24 saattir. Meta orada insan temsilcinin elle yazdığı yanıt için Human Agent etiketiyle 7 güne kadar süre tanır. Ancak bu etiket otomatik yanıt için değil, yalnız insan yanıtı içindir ve bağlantıyı sağlayan uygulamanın Meta'dan ayrı izin almasını gerektirir.
Pratik sonuç: hafta sonu müşteri mesajlarında yapay zekâ yanıtlayabildiği soruyu pencere içinde kapatır; insana kalan konuşmalar için cumartesi ve pazar birer kısa kontrol yeter. Şablon kategorileri ve reklamdan gelen müşteriler için ücret istisnası dahil kuralın tamamı WhatsApp 24 saat kuralı yazısında.
Çalışma saatleri planı kurmak: 5 adım
- Ekibin gerçek saatlerini yazın. Mesajlara fiilen bakılan saatleri esas alın: öğle arası, cumartesi yarım gün gibi. Bayram ve resmî tatillerde planı ayrıca gözden geçirin; uzun tatilde hafta sonu sorunu günlerce sürer.
- Mesai dışı mesajları sınıflandırın. Son birkaç haftanın gece ve hafta sonu mesajlarını okuyun. Her birini "durum sorusu" (kargo, stok, beden, ödeme bilgisi) ya da "insan gerektiren" (iade itirazı, hasarlı ürün, istisna talebi) diye işaretleyin. Yapay zekâya neyi bırakacağınızı bu liste belirler.
- Yapay zekâ saatlerini belirleyin. En sade düzende mesaide ekip, mesai dışında ve hafta sonu yapay zekâ yanıtlar. İsterseniz yapay zekâyı gündüz de açık bırakır, ekibi denetime ve devralmaya ayırırsınız.
- Hafta sonu kontrollerini pencereye göre koyun. İki insan kontrolü arasında 24 saatten uzun boşluk kalmasın. Cuma 18.00'de kapanan bir mağazada cumartesi ve pazar sabahı birer kısa kontrol, devredilen konuşmaları pencere kapanmadan yakalar.
- Çakışmayı önleyin, ilk haftayı izleyin. Yapay zekânın yanıt verdiği saatlerde kanalın kendi uzakta mesajı da açıksa müşteri art arda iki farklı mesaj alabilir; birini kapatın. İlk hafta gece yanıtlarının kaydını sabah okuyun, yanlış ya da eksik yanıtlara göre talimatları düzeltin.
Gece gelen mesajda yapay zekâ neyi yapmalı, neyi bırakmalı?
Gece kimse yapay zekânın yanıtını o an düzeltemez. Bu yüzden iki soruyu ayrı yanıtlayın: neleri yanıtlasın, hangi işlemleri yapabilsin?
Yapay zekâya bırakılabilecekler:
- Sipariş ve kargo durumu: siparişi mağaza verisinden bulup kargonun nerede olduğunu anlatmak (kargom nerede sorusu).
- Ürün, stok, beden ve fiyat soruları; müşterinin attığı ekran görüntüsünden ürünü bulmak.
- Gece gelen siparişler: yetkisini açtıysanız sepeti kurmak ve ödeme bağlantısını göndermek (Instagram DM'den sipariş alma).
- Mağaza bilgileri: IBAN, kargo ücreti, iade süresi. Ama yalnız bu bilgileri asistana siz girdiyseniz.
Sabaha kalması gerekenler:
- Hasarlı ürün, eksik parça, yanlış gönderim gibi kanıt ve karar isteyen şikâyetler.
- Kurallarınızın dışındaki talepler: süresi geçmiş iade, özel indirim, istisna.
- Yetkili isteyen müşteri: konuşma insana geçer, müşteriye ne zaman dönüleceği açıkça söylenmeli.
İki ilke bu ayrımı tamamlar. Birincisi, asistan bilmediğini uydurmamalı: gece verilen yanlış bir IBAN ya da iade süresi, sabah düzeltilmesi en zor hatalardandır. İkincisi, yetkileri gece ölçüsüyle seçin: açık bıraktığınız her işlem yetkisi (iptal, iade, para iadesi, adres güncelleme) kimse izlemezken de kullanılabilir. Önce durum sorularıyla başlayın, kayıtlar güven verdikçe yetkileri tek tek açın.
Mobil bildirim ve acil durdurma
Mesai dışı plan "kimse bakmıyor" demek değildir. Telefonunuza düşen bildirim, sabahı beklemeden bakılması gereken konuşmayı fark etmenizi sağlar. Kampanya fiyatında hata ya da aynı konuda tekrarlanan yanlış yanıt gibi bir sorunda da otomatik yanıtı hemen durdurabilmelisiniz.
Üç kontrol birbirine karıştırılmamalı:
| Durum | Kullanılacak kontrol |
|---|---|
| Tek bir konuşmayla siz ilgilenmek istiyorsunuz | Konuşmayı devralın, bitince yapay zekâya geri verin |
| Belirli gün ve saatlerde yapay zekâ yanıt vermesin | Haftalık çalışma saatleri planı |
| Bir sorun var, otomatik yanıt hemen dursun | Şalter: yapay zekâyı tamamen durdurun |
Distrivo Müşteri Destek Asistanı ile 7/24 destek
Distrivo Müşteri Destek Asistanı, WhatsApp, Instagram DM ve Messenger mesajlarını tek gelen kutusunda toplar ve yapay zekâyla yanıtlar:
- Sizin planınızla 7/24: Yapay zekâ 7/24 yanıt verebilir; hangi gün ve saatlerde yanıt vereceğini haftalık planla siz belirlersiniz.
- Gece de mağaza verisiyle: "Siparişim nerede?" sorusunda siparişi mağaza verinizden bulur, kargo durumunu anlatır, iade sürecini başlatır. Yetkisini açtıysanız sepet kurar, ödeme bağlantısı gönderir, havale dekontunu görselden doğrular.
- Bilmediğini uydurmaz: IBAN, kargo ücreti, iade süresi, kapıda ödeme gibi bilgiler panele girilmedikçe tahmin edilmez.
- İnsan bir tık uzakta: Konuşmayı tek tıkla devralır, bitince geri verirsiniz. Müşteri yetkili istediğinde eskalasyon anında çalışır ve hiçbir ayarla kapatılamaz.
- Şalter ve iOS uygulaması: Yapay zekâ tek düğmeyle tamamen durur. iOS uygulamasıyla panele telefondan erişir, anlık bildirim alırsınız; Android'de web paneli mobil tarayıcıda açılır.
- Takipte pencere kuralı: "Yarın dönerim" denmişse zamanı gelince döner. Kanalın penceresi kapanmışsa mesajı gitmiş gibi göstermez, "gönderilemedi" olarak işaretler.
- Gece açık kalmanın sabit bedeli yok: Abonelik yoktur; ön ödemeli bakiyeden yapay zekâ kullanımı düşer: müşteri mesajlarına verilen yanıtların yanında gönderi, hikâye ve reklam eşleştirmesi gibi arka plan işleri de kullanım sayılır. Asgari ücret yoktur; bedel, yapay zekânın işlediği metin kadar oluşur.
Kanalları tek gelen kutusunda toplamak için WhatsApp, Instagram ve Messenger tek panel rehberine bakın. Gece senaryolarını kanal bağlamadan test kanalında deneyebilirsiniz; ayrıntılar için destek asistanını inceleyin.
Sık sorulan sorular
Küçük bir mağaza 7/24 destek verebilir mi?
Evet, ama gece nöbetiyle değil, planla. Mesaide ekip, mesai dışında mağaza verisine bağlı bir yapay zekâ asistanı yanıt verir; insan gerektiren konuşmalar sabaha kalır. Hafta sonu kısa bir kontrol, bu konuşmaları mesajlaşma penceresi kapanmadan yakalar.
Mesai dışında gelen mesaja ne yazılmalı?
Mesai dışında olduğunuzu, ne zaman yanıt vereceğinizi yazın; konu siparişse sipariş numarasını isteyin. Tutamayacağınız bir süre vaadinden kaçının. Daha fazla örnek metin müşteri mesajlarına yanıt örnekleri yazısında.
Gece gelen mesajı yapay zekâ yanıtlayabilir mi?
Evet. Sipariş ve ürün verinize bağlı bir yapay zekâ asistanı kargo durumu, stok, beden gibi soruları gece de yanıtlayabilir. Yetkisi dışında kalan konular insana bırakılır ve ekibin dönüşünü bekler.
Yapay zekâyı belirli saatlerde kapatabilir miyim?
Aracınız izin veriyorsa evet. Distrivo Müşteri Destek Asistanı'nda yapay zekânın hangi gün ve saatlerde yanıt vereceğini haftalık planla belirlersiniz; acil bir durumda tek düğmeyle tamamen durdurabilirsiniz. Tek bir konuşmayı devralmak ise ayrı bir seçenektir.
Hafta sonu yanıtlanmayan WhatsApp mesajına pazartesi yazabilir miyim?
Müşterinin son mesajının üzerinden 24 saat geçtiyse WhatsApp Business Platform'da serbest metinle yazamazsınız; yalnız Meta'nın onayladığı bir şablon mesaj gönderebilirsiniz. Müşteri şablona yanıt verirse pencere yeniden açılır. Numaranızı WhatsApp Business uygulamasında da kullanıyorsanız (coexistence), uygulamadan elle yazılan mesajlar bu kurala tabi değildir.
