Chatbot eğitme, e-ticarette bir yapay zekâ asistanına mağazanızın bilgilerini, her konuda nasıl davranacağını ve hangi işlemleri yapabileceğini öğretmektir. Adı model eğitimini çağrıştırsa da çoğu araçta mağaza sahibi modeli yeniden eğitmez; model aynı kalır ve her konuşmada sizin kurduğunuz bilgi, kural ve yetki çerçevesiyle çalışır. Asistanın doğru yanıt verip vermemesi de büyük ölçüde bu çerçevenin ne kadar eksiksiz kurulduğuna bağlıdır.
Henüz araç seçme aşamasındaysanız önce chatbot mu, yapay zekâ asistanı mı? yazısına bakın. Bu yazı, aracı seçtikten sonraki kurulumu anlatır.
Chatbot eğitme ne demek: bilgi, kural ve yetki
Chatbot eğitme rehberlerinin çoğu tek bir işi anlatır: bir chatbot bilgi bankası kurmak, yani SSS hazırlamak ya da belge yüklemek. Bilgi bankası asistana neyi bileceğini öğretir; ne zaman susacağını ve neye dokunmayacağını söylemez. Oysa e-ticaret desteğinde pahalı hatalar bilgisizlikten olduğu kadar sınırı çizilmemiş davranıştan da çıkar: verilmemesi gereken bir indirim sözü, tutulamayacak bir teslim tarihi, yetkisiz bir iade.
Bu yüzden kurulumu üç katman olarak düşünün:
| Katman | Neyi belirler? | Eksikse ne olur? |
|---|---|---|
| Mağaza bilgisi | IBAN, kargo ücreti, ücretsiz kargo eşiği, iade süresi, kapıda ödeme | Asistan yanıt veremez ya da (kötü kurulmuş araçlarda) tahmin eder |
| Konu talimatları | Satış, kargo, iade ve para iadesinde üslup, sıra ve sınırlar | Doğru bilgi yanlış tonda ya da eksik koşulla verilir |
| Yetkiler | Sipariş alma, iptal, iade, para iadesi, adres güncelleme | Asistan ya işi bitiremez ya da yapmaması gereken işlemi yapar |
Katmanlar alttan üste kurulur. Bilgisi eksik bir asistana yetki vermek, kuralları anlatılmamış yeni bir çalışana ilk gün kasanın anahtarını vermeye benzer.
Eksiksiz girilmesi gereken mağaza bilgileri
Ödeme, kargo ve iade soruları birkaç sabit bilgiye dayanır; bunlar girilmemişse doğru yanıt da verilemez:
| Bilgi | Müşterinin sorusu | Girerken dikkat |
|---|---|---|
| IBAN | "IBAN atar mısınız?" | Hesap sahibinin adı ya da unvanı; açıklamaya ne yazılacağı |
| Kargo ücreti | "Kargo ne kadar?" | Tek tutar mı, desiye ya da bölgeye göre mi? |
| Ücretsiz kargo eşiği | "Kaç liradan sonra kargo bedava?" | İndirimden önce mi, sonra mı hesaplanıyor? |
| İade süresi | "Kaç gün içinde iade edebilirim?" | 14 günlük yasal cayma süresinden kısa olmamalı |
| Kapıda ödeme | "Kapıda ödeme var mı?" | Var mı, ek ücreti ne, nakit mi kart mı? |
| Teslim süresi | "Ne zaman elimde olur?" | Kargoya veriş süresi ile yoldaki süre ayrı |
Mesafeli satışta tüketicinin cayma süresi 14 gündür ve ürünün teslim alındığı gün başlar (Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği m.9). Daha uzun bir süre tanıyorsanız onu girin; daha kısasını yazarsanız asistan müşteriye yasal hakkından kısa bir süre söyler.
İki ilke daha var. Birincisi, bilgi her yerde aynı olmalı: sitenizdeki kargo sayfasıyla asistana girdiğiniz tutar farklıysa müşteri işine gelen tutarın ekran görüntüsünü size geri getirir. İkincisi, girilmemiş bilgi tahmin edilmemeli: asistan "kontrol edip dönüyorum" demeli ya da konuşmayı insana bırakmalı. Havale, kapıda ödeme ve ödeme linkinin DM'deki risklerini Instagram satış ödeme yöntemleri rehberi ayrıntılı ele alıyor.
Konu bazında talimat yazmak: satış, kargo, iade
Talimat, asistana "bu konuda nasıl davran" dediğiniz kısa metindir. Tek ve uzun bir kurallar metni yerine konu başlığı bazında yazarsanız bir konuyu değiştirirken diğerini bozmazsınız; sorunlu bir yanıtta hangi talimata bakacağınızı da bilirsiniz. İyi bir talimat ne yapılacağını, hangi koşulda yapılacağını ve nerede durulacağını söyler:
| Konu | Zayıf talimat | Güçlü talimat (örnek) |
|---|---|---|
| Satış | "Satışı kaçırma." | "Bedeni ürün sayfasındaki tabloya göre öner. İndirim istenirse yalnız aktif kampanyayı anlat, yeni indirim teklif etme." |
| Kargo | "Kargo sorularını yanıtla." | "Sipariş numarasını iste, durumu kayıttan söyle, kesin teslim tarihi verme. Paket uzun süredir hareketsizse insana devret." |
| İade | "İadeleri kabul et." | "Süreyi teslim tarihinden hesapla. Ürün kırık ya da eksikse iade başlatma, insana devret. 'Cayma hakkınız yok' deme." |
| Para iadesi | "Para iadesine bak." | "Durumu yalnız kayıttan söyle, tarih vaadi verme; gecikme şikâyetinde insana devret." |
İade satırındaki son cümle bilinçli olarak orada. Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği'nin 15. maddesi kişiye özel üretilen, çabuk bozulan ya da ambalajı açılmış ve hijyen açısından iadesi uygun olmayan ürünler gibi malları cayma hakkının dışında tutar. Ancak istisnanın uygulanıp uygulanmadığı ürüne ve ambalajın durumuna bağlıdır; liste 2025 ve 2026'da da değişti. Yapay zekâya iade politikası öğretirken bu kararı ona bırakmayın. Mesajla gelen iade konuşmasını iade talebi WhatsApp'tan gelirse yazısında adım adım anlattık.
Üslup da bir talimattır: "siz" mi "sen" mi, emoji olur mu, bir yanıt en fazla kaç cümle olur. Hazır cümleler için müşteri mesajlarına yanıt örnekleri yazısına bakabilirsiniz.
Bu bölüm genel bilgilendirme amaçlıdır, hukuki danışmanlık değildir; kendi durumunuz için hukuk danışmanınızla doğrulayın.
Yasaklar ve sınırlar: asistan neyi söylememeli?
Talimat ne yapılacağını söyler; yasak ise akıcı ama zararlı bir yanıtın önünü keser. Yapay zekâ yanlış bilgi vermesin istiyorsanız en az şu yasakları yazın:
- Tutamayacağınız süre ve tarih: "Yarın elinizde", "paranız iki günde yatar".
- Kayıtta olmayan indirim ya da ücretsiz kargo: pazarlık eden müşteriye sitede olmayan bir teklif.
- Hukuki hüküm: "Cayma hakkınız yok", "garanti kapsamı dışında" gibi cümleler insana kalır.
- Doğrulanmamış ürün iddiası: ürün sayfasında yazmayan kumaş, içerik ya da kullanım etkisi.
- Başka bir müşterinin bilgisi: sipariş numarasını yazan herkese adres ve telefon açılmaz.
- İnsana ulaşmayı engellemek: "Yetkili istemeyin, ben yardımcı olurum" türünden talimat yazmayın. WhatsApp Business Mesajlaşma Politikası 24 saatlik pencerede otomatik yanıta izin verir, ama hızlı, açık ve doğrudan eskalasyon yolları da ister; sohbet içinde insan temsilciye aktarım bunlardan biridir. Devrin ayrıntısı canlı temsilciye aktarma yazısında.
Geri alınamayan işlemleri yalnız sözle yasaklamak yetmez: talimat, modelin yorumladığı bir yönergedir; kapalı yetki ise yorum gerektirmez. Bir işlem hiç yapılmasın istiyorsanız yetkiyi de kapatın.
Yetkiler: hangi işlemi açmalı, hangisini kapalı tutmalı?
Yetki, asistanın konuşmanın ötesine geçip mağaza verisinde işlem yapabilmesidir. Her yetkiyi ayrı tartın: hata olursa geri alınabilir mi?
| Yetki | Hata olursa | Başlangıç önerisi |
|---|---|---|
| Sipariş alma | Yanlış bedenle sipariş açılır; çoğu zaman düzeltilir | Ödeme bilgileri ve stok doğruysa açın |
| Adres güncelleme | Paket yanlış adrese gider | "Kargodaki siparişte adres değiştirme" talimatıyla açın |
| İptal | Hazırlanan sipariş iptal olur | Kargodaki sipariş için devir kuralı ekleyerek açın |
| İade başlatma | Politika dışı bir iade açılır | İade süresi ve kuralları girildikten sonra açın |
| Para iadesi | Para hesaptan çıkar; geri almak zordur | Kapalı başlayın, kayıtları izledikten sonra karar verin |
Bir yetkiyi açmadan önce dayandığı bilgi girilmiş ve talimatı yazılmış olmalı. Hangi işlerin tamamen devredilebileceğini e-ticaret müşteri hizmetleri otomasyonu rehberinde durum, işlem ve istisna diye üçe ayırdık.
Canlıya çıkmadan test: 6 adım
- Gerçek sorulardan liste çıkarın. Son haftaların mesajlarından sık soruları, kişisel bilgileri çıkararak yazın: kargo, iade, beden, ödeme, gecikme.
- Bilgi sorularını sorun. IBAN, kargo ücreti, ücretsiz kargo eşiği, iade süresi ve kapıda ödeme yanıtlarını girdiğiniz değerle karşılaştırın.
- Eksik bilgiyi sınayın. Hiç girmediğiniz bir bilgiyi sorun (ör. yurt dışına gönderim). Doğru davranış tahmin değil; "kontrol edip dönüyorum" ya da insana devirdir.
- Sınırları zorlayın. İndirim isteyin, "yarın gelir mi?" diye ısrar edin, "iade hakkım yok mu?" diye sorun, sinirli bir müşteri gibi yazın.
- Yetkileri ve devri deneyin. Kapalı bir yetkiyi isteyin ve işlemin yapılmadığını görün; "yetkili istiyorum" yazıp konuşmanın insana geçtiğini kontrol edin. Açık yetkileri yalnız kendi deneme siparişinizle sınayın; gerçek müşteri siparişindeki deneme gerçek işleme dönüşebilir.
- Kademeli açın, ilk haftayı okuyun. Önce tek kanalı bağlayın ya da yanıt saatlerini sınırlayın. Sorunlu yanıtı işaretleyin, ilgili talimatı ya da mağaza bilgisini düzeltin, aynı soruyu yeniden sorun.
Son adım bir döngüdür ve canlıya çıktıktan sonra da sürer: kargo, iade ya da kampanya koşullarınız değiştiğinde ilk iş asistanın bilgisini güncellemektir.
Distrivo Müşteri Destek Asistanı ile kurulum
Distrivo Müşteri Destek Asistanı, WhatsApp, Instagram DM ve Messenger mesajlarını tek gelen kutusunda yapay zekâyla yanıtlar. Üç katman panelde şöyle karşılık bulur:
- Mağaza bilgisi: IBAN, kargo ücreti, ücretsiz kargo eşiği, iade süresi ve kapıda ödeme gibi bilgiler panelde girilmedikçe tahmin edilmez.
- Konu başlığı bazında talimat: Satış, kargo, iade, para iadesi gibi her başlıkta talimatı değiştirir, kapatır ya da kendi kuralınızı eklersiniz.
- Tek anahtarlı yetkiler: Sipariş alma, iptal, iade, para iadesi ve adres güncelleme ayrı ayrı açılıp kapanır; kapalı yetki hiçbir koşulda kullanılmaz.
- Test kanalı: Hiçbir kanal bağlamadan panel içinde yapay zekâyla sohbet eder, yanıtları ve üslubu canlıya çıkmadan denersiniz.
- Kayıt ve işaretleme: Her konuşmanın kaydı ve maliyeti panelde görünür; sorunlu yanıtı tek tıkla işaretlersiniz.
- İnsan her an devralır: Konuşmayı tek tıkla devralır, bitince geri verirsiniz; müşteri yetkili istediğinde eskalasyon çalışır ve hiçbir ayarla kapatılamaz. Yapay zekâ tek düğmeyle durdurulur, yanıt saatleri haftalık planla belirlenir.
- Veri ve model eğitimi: Yapay zekâ paylaşımı panelde açık onaya bağlıdır ve onay geri alınabilir; model sağlayıcısı API verilerini model eğitiminde kullanmaz.
Kayıt self-servistir: yapay zekâ için anahtar almanız ya da kod yazmanız gerekmez, kanallar resmî bağlantıyla eklenir. Yetenekleri ve kullandıkça öde modelini görmek için destek asistanını inceleyin.
Sık sorulan sorular
Chatbot nasıl eğitilir?
E-ticarette chatbot eğitmek üç işten oluşur: mağaza bilgilerini eksiksiz girmek, her konu (satış, kargo, iade, para iadesi) için ayrı talimat yazmak ve işlem yetkilerini tek tek belirlemek. Ardından gerçek müşteri sorularıyla test eder, sorunlu yanıtlara göre talimatı düzeltirsiniz.
Yapay zekâ asistanına hangi bilgiler girilmeli?
En az şunlar: IBAN ve hesap sahibi, kargo ücreti, ücretsiz kargo eşiği, iade süresi, kapıda ödeme seçeneği ve teslim süresi. Değişim kuralı gibi mağazaya özgü politikaları ilgili konunun talimatına yazın. İade süresi 14 günlük yasal cayma süresinden kısa olmamalı.
Bilgi eksikse yapay zekâ ne yapar?
Araca ve kuruluma bağlıdır. İyi kurulmuş bir asistan girilmemiş bilgiyi tahmin etmez; kontrol edip döneceğini söyler ya da konuşmayı insana bırakır. Distrivo Müşteri Destek Asistanı'nda IBAN, kargo ücreti ve iade süresi gibi bilgiler panelde girilmedikçe tahmin edilmez. Testte girmediğiniz bir bilgiyi sorarak bunu kendiniz görün.
Müşteri konuşmaları modeli eğitmek için kullanılır mı?
Sağlayıcıya göre değişir; kullandığınız aracın sözleşmesine ve gizlilik metnine bakın. Distrivo'da yapay zekâ paylaşımı açık onaya bağlıdır ve model sağlayıcısı API verilerini model eğitiminde kullanmaz. KVKK'nın üretken yapay zekâ rehberi, veriler model geliştirmede de kullanılıyorsa bunun aydınlatmada ayrıca belirtilmesini önerir; ayrıntılar yapay zekâ ve KVKK yazısında.
Talimatları ne sıklıkla güncellemeliyim?
Takvime göre değil, değişikliğe göre: kargo ücreti ya da ücretsiz kargo eşiği değiştiğinde, kampanya başlayıp bittiğinde, iade politikası güncellendiğinde, yeni ürün grubu eklediğinizde. İşaretlediğiniz her sorunlu yanıt da bir talimat düzeltmesi demektir.
